Латвийский университет (ЛУ) занял место лидера в плане профанации высшего образования. До сих пор в нашей стране как-то получилось так, что профанацией (искажение, извращение, упрощение, недостойное отношение к чему-то уважаемому, всеобще признанному и значимому) в основном занимались частные вузы. Ну а среди них первые места занимали русские вузы с Балтийской международной академией (БМА) во главе.
 
Но вот действия ЛУ радикально отличаются от действий частных вузов. Фактически, действия ЛУ нельзя с ними даже сравнивать.
 
Наши частные вузы корчат из себя высшие учебные учреждения. Ни письменно, ни устно они не признают, что являются не вузами, а какими-то коммерческими фирмами.
 
ЛУ, в свою очередь, письменно оформило свой переход на новый уровень.
 
Частные вузы совершенно невероятным образом извращают образование, игнорируют обязательное наличие науки в образовании. Побуждаемые плебейской алчностью, они отказываются от таких классических структур вузов, как факультеты и кафедры, цинично эксплуатируют преподавателей, издеваются над преподавателями, которые занимаются наукой и готовят публикации.
 
Они делают еще многое — то, чем вузы заниматься не могут.
 
Тем не менее наши частные вузы ни в коем случае не декларируют, будто бы они являются чем-то иным, нежели типичными коммерческими компаниями, основанными с целью обеспечить прибыль их хозяевам.
 
Наши частные вузы злятся, если их упрекают в коммерциализации образования, в предоставлении услуг торговли «корочками», в распространении массовой заразы высшего образования и, в конце концов, дебилизации образования и науки.
 
Наши частные вузы не просто корчат из себя вузы — они хвастаются и представляют себя лучшими вузами в Риге, Даугавпилсе, Латгалии, Латвии, Балтии или в Восточной Европе.
 
Разумеется, люди не дураки, и прекрасно понимают, что же на самом деле происходит в этих частных лавочках. Но общество молчаливо признает статус частных вузов — к ним относятся как к учебным учреждениям. Их это радует, и они отнюдь не планируют юридически легализовать свой истинный — коммерческий — статус в сфере услуг образования.
 
А вот ЛУ свой новый статус легализовал.

Совершенное ЛУ — это историческое событие, причем не только в Латвии. Это историческое событие, веха в существовании университета (как социального института). В той специальной литературе, с которой я ознакомился, и на тех интернет-порталах, которые читаю каждый день, случаев, подобных этому, в развитии университетов мне видеть не приходилось.
 
Но самое главное — действия ЛУ носят парадигматический характер. ЛУ выбрал новую парадигму — новую концептуальную основу.
 
Это очень важно и очень серьезно. Смена парадигмы в любом профессиональном сегменте — это уникальное событие в культуре народа, как и в соответствующем профессиональном сегменте. В данном случае это уникальное событие в культуре латышского народа и сегменте образования.
 
Это событие государственного масштаба, которое прямо или косвенно влияет на каждого жителя ЛР.
 
Например, после 4 мая 1990 года, когда наша жизнь вышла на новую траекторию, ни в одном профессиональном сегменте парадигма не изменилась — все продолжалось по старому: медицина продолжала лечить, полиция — ловить воров, тайная полиция все еще присматривала за нашими мозгами и сердцами, промышленность продолжала производство, транспорт все еще транспортировал, журналистика продолжала рассказывать правду, а образование — образовывать.
 
В ЛУ также ничего не изменилось. Немного поменялось название (ЛГУ — ЛУ). Больше всего перемены коснулись только умных структур марксизма-ленинизма, в которых был произведен косметический ремонт. Еще в 1997 году был восстановлен медицинский факультет — чтобы ЛУ был похож на настоящие западные университеты.
 
Вот какое случилось историческое событие: незадолго до начала нового учебного года, 17 июля 2014 года, особым распоряжением ректора в ЛУ был утвержден «Стандарт качества обслуживания клиентов ЛУ».
 
Новый документ подготовлен в соответствии с предложением Студенческого сервиса и кадрового департамента ЛУ.
 
С новым документом ознакомлены все сотрудники ЛУ — в дальнейшем они обязаны работать в соответствии с требованиями этого стандарта. В документе сказано: «Стандарт — это руководство Сотрудника, которое включает принципы и основные требования к обслуживанию внутренних и внешних клиентов».
 
Как я уже сказал, действия ЛУ носят парадигматический характер. Парадигматичность стандарта выражается таким образом, что принципиально меняется миссия ЛУ, его задачи, обязанности, эвентуальный (возможный) результат работы.
 
ЛУ выбрал себе новую парадигму. Стандарт вводит совершенно новую терминологию и требует от сотрудников абсолютно нового отношения, нового понимания смысла работы и практического ее выполнения.
 
Согласно Стандарту, ЛУ больше не является учебным учреждением, учреждением высшего образования и науки, в котором студенты учатся под руководством профессоров, доцентов и лекторов.
 
Согласно Стандарту, ЛУ теперь становится центром по обслуживанию клиентов, в котором фигурируют три элемента: услуга, клиент и работник, обслуживающий клиента.
 
Первая ассоциация, которая возникает при чтении Стандарта, связана с комбинатами бытовых услуг советских времен, с их банями, прачечными, парикмахерскими и обувными мастерскими.
 
Теперь ЛУ можно смело назвать Рижским комбинатом бытовых услуг «Латвийский университет».
 
В разделе «Основные положения» конкретно указана новая парадигма: «ЛУ оказывает услуги исследовательской работы и образования, основанные на науке, а также предоставляет другие услуги с использованием своей инфраструктуры и ресурсов. По этой причине крайне важно обеспечить среду, в которой каждый клиент чувствовал бы себя желанным и получил максимально качественные услуги».
 
Если бы в приведенном мной тексте не было прекрасно известной и даже вызывающей некоторое благоговение аббревиатуры «ЛУ», все было бы в порядке. Но вот в контексте ЛУ сказанное вызывает неописуемую реакцию.
 
Что означает вот это: «ЛУ оказывает услуги исследовательской работы и образования, основанные на науке, а также предоставляет другие услуги»? Тогда уж правильнее было бы сказать, что «ЛУ обеспечивает услуги исследовательской работы и образования, вымоченные на науке, опрысканные, облизанные и обоссанные»?
 
Итак, Стандарт шарлатански превращает науку (в том числе — и учебу в университете) в услугу, которую может приобрести любой клиент с улицы!
 
Что означают слова «исследовательские работы, основанные на науке»? Надо ли это понимать так, что где-то в мире существует наука, на которую опираются ЛУ и его клиенты? Традиционно мы считаем, что наука невозможна без исследований. Слова «наука» и «исследования» иногда даже используются в качестве синонимов, и мы не боимся это делать — мы все прекрасно понимаем, что анализ полезных ископаемых, добытых из носа, также является своеобразным исследованием. Иногда за этим можно наблюдать в аудитории БМА, где сидят студенты (на самом деле — клиенты).
 
В разделе «Основные положения» Стандарта сказано: «В общении с клиентами сотрудник выказывает отзывчивость, заинтересованность и активность. Приоритетная цель обслуживания клиентов — довольный и удовлетворенный клиент».
 
Ужасы продолжаются, но теперь это уже саркастический ужас — ужас с ехидной улыбочкой на лице. Значит, сотруднику (то есть преподавателю) не рекомендуется на экзамене ставить клиенту (то есть студенту) плохую оценку, ведь клиент точно не будет ни довольным, ни удовлетворенным.
 
Сотрудник, который ставит плохую оценку, игнорирует приоритеты работы с клиентами, определяемые Стандартами. За это полагаются санкции, ведь «при оценке выполнения ежегодной работы Сотрудника Руководитель работ [в Стандарте не существуют такие понятия, как «ректор», «проректор», «декан», «заведующий кафедрой» и «заведующий лабораторией»] учитывает применение Стандарта в ежедневной работе».
 
Ужас без ехидной улыбки возвращается, когда читаешь раздел «Основные ценности».
 
Теперь в ЛУ существуют четыре основные ценности: «профессионализм», «лояльность», «ответственность», «взаимное уважение». В комментарии к упомянутым ценностям ссылку на вековечные ценности академической среды, связанные с наукой и педагогикой, найти не удастся.
 
Например, ценность «лояльность» прокомментирована так: «При выполнении обязанностей Сотрудник осознает, что работает в интересах ЛУ, клиента и общества». А вот комментарий к «ответственности»: «Сотрудник выполняет все взятые на себя обязанности, соблюдая требования нормативных актов и интересы клиента — как индивидуально, так и в сотрудничестве с другими».
 
Естественно, в «интересах клиента» — как можно быстрее, проще и дешевле заполучить «корочку» ЛУ.
 
Ответственность преподавателя высшего учебного учреждения перед наукой и педагогикой в этом Стандарте пошло опустилось до таких же «интересов клиента», как в общественном туалете. Между прочим, в нашей сфере высшего образования тема туалета уже апробирована. Летом 2004 года самым популярным рекламным слоганом частной образовательной фирмы «Туриба» был «У нас — лучшие туалеты!».
 
В разделе «Основные положения» упомянуты четыре основных принципа: «отношение», «поступки», «поведение» и «связи с коллегами». Странные формулировки. Например, в комментариях к «отношению» сказано: «Сотрудник не воспринимает поведение и отношение клиента лично».
 
Непонятно, как тогда надо воспринимать поведение и отношение клиента, если клиент (то есть студент), например, после получения неудовлетворительной оценки начинает ругаться, грозит жалобами, уходя, опрокидывает стул и не прощаясь хлопает дверью.
 
Мне, преподавателю, надо считать, что клиент своим поведением демонстрирует свое отношение к ректору, ЛУ или, может быть, к стране, президенту, г-же Аболтине, г-ну Обаме в Белом доме? Ясно же, что студент своим несдержанным поведением демонстрирует отношение к человеку, который сделал что-то неприятное — поставил неудовлетворительную оценку.
 
Требования к поведению звучат просто смешно: «Сотрудник уверен в себе и в ЛУ в целом, в том, что ЛУ предлагает качественное обслуживание и услуги. В разговоре сотрудник употребляет терминологию, понятную клиенту, и избегает жаргона и внутренних сокращений».
 
В данном контексте было бы интересно узнать, какой же жаргон существует в истории, социологии, философии, культурологи, литературоведении, искусствоведении, эстетике. За прожитые 50 лет не приходилось встречаться с жаргоном в этих науках и философии.
 
В Стандарт включен забавный раздел «Деловой этикет и поведение». На эту тему авторы стандарта обратили особое внимание. В заключение приведена рекомендуемая литература о деловом стиле и этикете одевания.
 
Об этом разделе хочется сказать следующее.
 
Духовная атмосфера многих европейских и американских университетов отображена в различных мемуарах. Их авторы с восторгом и ностальгией вспоминают свои студенческие годы. Вспоминают не только оригинальные лекции профессоров, но и стиль одежды — эти элементы очень романтично дополняли друг друга. Подобные воспоминания еще могут быть связаны с некоторыми профессорами ЛГУ и ЛУ, среди которых всегда были оригинально думающие личности и импозантно одетые дамы и господа. Их стиль одежды всегда покорял настоящих студентов.
 
А вот Стандарт требует серой повседневности: «Сотрудник находится на рабочем месте в деловой и согласованной одежде, выбирает деловую стрижку и укладку волос».
 
«В случае неясности, что это такое — деловая одежда, Сотрудник консультируется со своим руководителем работ. Структурные единицы могут определить свои стандарты одежды в соответствии со спецификой работы, предварительно согласовав этот вопрос с руководством ЛУ» — в любом нормальном университете такие требования Стандарта иначе как одиозными не назовут.
 
Значит, филологи ЛУ на улице Висвалжа могут ходить ряжеными в течение всего учебного года, а не только во время фольклорных глупостей, которые на факультете организуют гораздо чаще, чем научные мероприятия.
 
В Стандарте есть раздел «Порядок в рабочем помещении и на рабочем месте». В этом разделе сотрудникам пафосно указывают на необходимость приходить на работу своевременно, чтобы «до начала обслуживания клиентов подготовить свое место работы и обслуживания клиентов [понятие «аудитория» в документе отсутствует], подготовить информационные материалы, печати, включить компьютер и быть готовым к обслуживанию клиентов».
 
Крайне странно звучит указание «привести рабочее место в порядок после обслуживания каждого клиента так, чтобы не были видны документы предыдущего клиента».
 
Невозможно без ехидной улыбки читать раздел «Коммуникации с клиентом».
 
Оказывается, сотрудник (значит, преподаватель) сначала должен выяснить, что же клиент (значит, студент) желает знать, а чего — не желает.
 
Первое требование в разделе звучит так: «Сотрудник уточняет нужды клиента, чтобы обеспечить надлежащее обслуживание и предоставить качественный результат. Сотрудник должен быть уверен в том, что понял пожелания клиента».
 
При чтении Стандарта наиболее забавной кажется норма: «Для более успешного диалога Сотрудник оценивает эмоциональное состояние и тип поведения клиента и приспосабливается к нему».
 
Авторы не учли, что в таком случае Сотрудник обязан приспособиться и к враждебно-агрессивному типу поведения клиента. Улыбку вызывает и такой совет: «Сотрудник говорит приглушенно, но ясно, соблюдая конфиденциальность».
 
   
...Стандарт составлен на восьми листах. Там есть и такие разделы, как «Основные принципы предоставления информации», «Очное обслуживание клиентов», «Обслуживание клиентов по телефону», «Электронное обслуживание клиентов», «Перенаправление клиентов», «Рассмотрение возражений, рекомендаций и жалоб, решение споров», «Негативный ответ клиенту»...
 
Проблематикой качества обслуживания клиентов в Латвии занимаются многие структуры. С 2010 года реализуется проект Европейского социального фонда «Совершенствование системы общественных услуг». Данной проблематикой занимаются те, кто должен это делать, те, кому такая работа, так сказать, к лицу. Это работа для предпринимателей и государственных чиновников.
 
Поэтому я решил выяснить, почему этим занимаются в ЛУ, невероятно коверкая смысл университета и переходя в своей деятельности в новое качество.
 
Чтобы получить информацию, отправил инициаторам Стандартов (руководству Студенческого сервиса и Кадрового департамента ЛУ) следующее письмо:
 
«Обращаюсь к Вам с просьбой разъяснить мотивы разработки «Стандарта качества обслуживания клиентов ЛУ» (17.07.2014). Разработан ли данный стандарт в соответствии с требованиями ЕС и правительства ЛР, либо это инициатива руководства ЛУ? Ведь и Вы своей подписью утвердили стандарт».
 
Ответственные сотрудники ЛУ ответили достаточно быстро:
 
1) «Стандарт качества обслуживания клиентов ЛУ был разработан с целью обеспечить единый и высокий подход к обслуживанию как внутренних клиентов (работников ЛУ), так и внешних клиентов (студентов, партнеров и т.д.). Внешние нормативные акты не определяли разработку Стандарта. Документ был создан, потому что возникла необходимость устранить различия в подходе к обслуживанию клиентов».
 
2) «Стандарт качества обслуживания клиентов ЛУ разработан для того, чтобы все структурные единицы ЛУ обеспечивали одинаково высокое качество обслуживания клиентов, а также с целью улучшить внутренние коммуникации сотрудников ЛУ. Внешние нормативные акты не повлияли на создание данного документа — была очевидна необходимость предписаний в данной сфере, учитывая различное поведение сотрудников ЛУ и понимание культуры обслуживания клиентов, а также проблемы с внутренними коммуникациями».
 
Итак, Стандарт — это инициатива чиновников ЛУ. Его необходимость определили выводы чиновников о несовершенствах в работе ЛУ.
 
Ясно, что над Стандартом чиновники работали увлеченно и теперь ощущают гордость за хорошо проделанную работу. Только они, очевидно, не понимают, что натворили.
 
Они не понимают, что перешли к принципиально новой парадигме — типичной парадигме экономики услуг с адекватной терминологией, принципами, нормами, ценностями, формами работы и т.д.
 
Очевидно, они не понимают, что такую одиозную трансформацию не переживал ни один настоящий университет во всем мире.
 
Очевидно, они не понимают, что невероятно опозорили ЛУ, ЛР, латышское образование и латышскую культуру.
 
Очевидно, они не понимают, что теперь ЛУ придется приспособить к новой парадигме и все остальные нормативные документы, начиная с Сатверсме ЛУ. Если этого не сделать, картина будет поистине шизофренической — идиотское противоречие документов налицо.
 
Хочется спросить — согласны ли профессора ЛУ работать в Рижском комбинате бытовых услуг «Латвийский университет»?
 
Хотят ли профессора ЛУ обслуживать «клиентов» в соответствии со Стандартом?
 
Согласны ли экселенцы ЛУ (любимая градация ректора ЛУ для классификации своих подчиненных) работать в соответствии с ценностями общественного туалета?
 
Гордятся ли они переходом к парадигме типичной экономики услуг, или все же чувствуют себя опозоренными?
 
Ответ известен. Никто ничего не слышал про бунт профессоров ЛУ в новом учебном году. Слышно было только некоторое брюзжание «на кухне». Кто-то читал полученный Стандарт с гневом, кто-то махнул рукой, даже до конца не дочитав.
 
Так виноваты ли чиновники? Нет, они не виноваты.
 
Их вина лишь в том, что они не сумели профессионально корректно оформить соответствующую проблему и бессмысленно втянули в свои бюрократические игры академический персонал.
 
Чиновники не учли, что среди людской популяции всегда найдутся те, кто никогда не смирится с коммерциализацией образования и включения ее в сферу услуг. Образование — это не товар или услуга. Вопрос только в том, в каких уголках мира сохранилась эта часть популяции людей. В западной цивилизации, включая и Латвию, таких людей немного. В Латвии таких совсем мало, и они не имеют никакого влияния. Если бы это было не так, ЛУ не могло бы устроить такой балаган.
 
Анекдоты о внутренних коммуникациях структур ЛУ ходили уже в советское время.
 
С точки зрения административных технологий, ЛУ можно назвать, мягко выражаясь, довольно пошлым заведением. Этим могут наслаждаться как студенты, так и преподаватели, в особенности те, которые на время избраны на административную должность.
 
Последним руководителем ЛУ, которого можно назвать личностью, был академик Валентин Штейнберг (1962-1970). Единственное, что прекрасно получается у администрации ЛУ — это взвинчивать себе беспардонно высокие зарплаты. Я помню, как первый министр образования постсоветских времен, г-н Пиебалгс, жаловался на ректора ЛУ, г-на Закиса, который получал самую высокую зарплату в ЛР уже с первых часов государственной независимости.
 
Работу чиновников ЛУ необходимо трактовать правильно. Для этого следует учесть еще один аспект. Новый артефакт нашей культуры, необдуманно созданный чиновниками ЛУ, можно объективно оценить только в самом широком ракурсе — в ракурсе глобальных процессов и тенденций.
 
Так вот, с этого ракурса деяние чиновников ЛУ — это вполне нормальное явление.
 
В экономике услуг западная цивилизация копошится уже несколько десятков лет. Мы тут, в Латвии, копошимся в ней с 1990 года.
 
В рамках западной цивилизации, как и у нас, уже выросло несколько поколений, которые понимают лишь терминологию, жизненный уклад и ценности экономики услуг. Новые поколения любят услуги, любят быть клиентами. Им нравится предоставлять услуги. То же самое — и в образовании, больше всего — в высшем образовании.
 
Необходимо учесть и то, что в Латвии царит идеальная сегментация массовых феноменов.
 
Всеми нами правят типичные серые люди, которые вокруг себя собирают такие же серости. У нас всем правят серости.
 
Последним президентом Академии наук, которого можно назвать личностью, был академик Александр Малмейстерс (1970-1984). О серых министрах науки и образования на улице Вальню даже и вспоминать не хочется.
 
Сегментация массовых феноменов очень неприятно влияет на экономику услуг, которая, в принципе, является хозяйственно закономерной и вполне разумной стадией судьбы человечества. Массовое сознание вносит и укрепляет деструктивность, идиотизм и дебильность в менталитете экономики услуг и форматы работы.
 
Шизофреническая картина — идиотское противоречие документов — у нас присутствует уже давно, начиная с Сатверсме, ее логическими, грамматическими, стилистическими ошибками и инородным телом — преамбулой.
 
Деструктивность, идиотизм и дебильность систематически растут. В последнее время эти явления можно наблюдать каждый день. Только социальная токсичность не встречает сопротивления и открытого порицания.
 
Сейчас это происходит с новым Стандартом ЛУ, который, скорее всего, так и будет мерцать в коллекции нормативных актов учреждения. Не зря же любимое оправдание собственной глупости среди серостей — это «но ведь ничего не случилось!»...